Reclami

SEZIONE I - Nozione

Per “reclamo” si intende: “una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto”.  [art. 2, lett. t bis) del REGOLAMENTO ISVAP N. 24 DEL 19 MAGGIO 2008]

Per “reclamante” si intende: “un soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, dell’intermediario assicurativo o dell’intermediario iscritto nell’elenco annesso, ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il danneggiato”. [art. 2, lett. t ter) del REGOLAMENTO ISVAP N. 24 DEL 19 MAGGIO 2008]

Sezione II - Inviare un reclamo alla compagnia

Eventuali reclami possono essere inviati utilizzando uno dei seguenti canali:

SEZIONE III - Autorità di vigilanza competente in materia

In caso di esito insoddisfacente del reclamo alla Compagnia o in caso di assenza di riscontro entro 45 giorni da parte della Compagnia, prima di adire l’Autorità Giudiziaria, è possibile rivologersi direttamente all’Autorità di Vigilanza competente in materia, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia secondo le specifiche nel seguito indicate.

1. Per prodotti di tipo Unit Linked (Ramo III), di tipo Index Linked (Ramo III) e per i prodotti di capitalizzazione (Ramo V) sottoscritti prima del 1° luglio 2007, l’Autorità di Vigilanza competente è IVASS

I reclami devono essere inviati a IVASS utilizzando uno dei canali nel seguito indicati:

Per conoscere l'elenco delle informazioni minime da fornire a IVASS, clicca qui

È inoltre possibile utilizzare il modulo “fac-simile di reclamo all’IVASS” predisposto dall’Autorità di Vigilanza e disponibile sul sito www.ivass.it, nell'area "Per i consumatori", sezione "Reclami".
In tale sezione è anche disponibile al seguente link: www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf una specifica Guida ai reclami.

2. Per prodotti di tipo Unit Linked (Ramo III), di tipo Index Linked (Ramo III) e per i prodotti di capitalizzazione (Ramo V) sottoscritti successivamente al 1° luglio 2007 e sino al 31 dicembre 2018:

a) per questioni inerenti il contratto assicurativo l’Autorità di Vigilanza competente è IVASS

I reclami devono essere inviati a IVASS utilizzando uno dei canali indicati al precedente punto 1.

b) per questioni inerenti la trasparenza informativa, per questioni inerenti il Documento contente le informazioni chiave, detto anche “KID” (Key Information Document), nonché per questioni inerenti al comportamento della banca nel collocamento delle suddette polizze, l’Autorità di Vigilanza competente è CONSOB

I reclami devono essere inviati a CONSOB utilizzando uno dei canali nel seguito indicati:

  • posta ordinaria:
    CONSOB – Divisione Tutela del Consumatore
    Ufficio Consumer Protection
    Via G.B. Martini, 3
    00198 Roma

  • posta ordinaria:
    CONSOB – Divisione Tutela del Consumatore
    Ufficio Consumer Protection
    Via Broletto, 7
    20123 Milano

  • posta elettronica certificata: consob@pec.consob.it

  • fax: +39 06 8416703 oppure +39 06 8417707

Sul sito istituzionale della CONSOB www.consob.it è altresì disponibile al link: http://www.consob.it/web/investor-education/l-invio-di-esposti un’apposita procedura on-line per l’invio dei reclami (esposti) all’Autorita di Vigilanza stessa. È inoltre presente la guida informativa “Inviare esposti alla Consob” che chiarisce nel dettaglio la competenza dell’Autorita di Vigilanza in materia.

3. Per prodotti di tipo Unit Linked (Ramo III), di tipo Index Linked (Ramo III) e per i prodotti di capitalizzazione (Ramo V) sottoscritti successivamente al 31 dicembre 2018:

a) per questioni inerenti il contratto assicurativo e la trasparenza informativa (a eccezione del “KID”) delle suddette polizze, l’Autorità di Vigilanza competente è IVASS.

I reclami devono essere inviati a IVASS utilizzando uno dei canali indicati al precedente punto 1.

b) per questioni inerenti il Documento contente le informazioni chiave, detto anche “KID” (Key Information Document), nonché per questioni inerenti al comportamento della banca nel collocamento delle suddette polizze, l’Autorità di Vigilanza competente è CONSOB.

I reclami devono essere inviati a CONSOB utilizzando uno dei canali indicati al precedente punto 2 b)

4. Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)

In alternativa a quanto sopra se, dopo aver proposto reclamo a Intesa Sanpaolo Life dac, non rimanesse soddisfatto dell’esito del reclamo, il reclamante potrà rivolgersi all’Ombudsman (difensore irlandese del cliente) utilizzando i riferimenti di seguito riportati.

  • posta ordinaria:
    Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) 
    Lincoln House, Lincoln Place
    Dublin 2, D02 VH29, Ireland

  • posta elettronica: info@fspo.ie

  • telefono: +353 1 567 7000

Sul sito internet www.fspo.ie sono presenti tutte le informazioni necessarie per rivolgersi all’Ombudsman irlandese.

SEZIONE IV - Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie

Ferma la possibilità per il contraente di rivolgersi all’Autorità giudiziaria il cliente ha anche la facoltà (o in alcuni casi l’obbligo) di attivare i sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale e qui di seguito riportati.

Reclami FIN-NET per questioni inerenti liti transfrontaliere (facoltativo)

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o attivare sistema estero competente tramite la procedura FIN-NET (accedendo al sito internet www.ec.europa.eu/fin-net). In ogni caso, il Cliente può ottenere informazioni sulla sua polizza contattando il Servizio Clienti al numero +39 02 30 30 00 00, appositamente istituito dalla Compagnia per fornire tutti i chiarimenti necessari.

Arbitro per le controversie finanziarie (ACF)

Si rende noto che dal 9 gennaio 2017, presso Consob, è operativo l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) previsto dal D.Lgs 6 agosto 2015 n.130, in attuazione della direttiva comunitaria 2013/11/UE.

L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore.

Potranno essere sottoposte all'Arbitro le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza a cui gli intermediari sono tenuti nei rapporti aventi a oggetto il collocamento di prodotti Unit Linked e Index Linked. Il ricorso potrà essere proposto esclusivamente dall’investitore, personalmente o attraverso un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero un procuratore.

Il ricorso per essere ricevibile deve avere per oggetto fatti per i quali:

  • non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;

  • sia stato preventivamente presentato reclamo al quale è stata fornita espressa risposta, ovvero sono decorsi più di sessanta giorni dalla sua presentazione, senza che l’intermediario abbia comunicato all’investitore le proprie determinazioni.

Per presentare il ricorso e avere maggiori informazioni sulle modalità di svolgimento della procedura consulti: www.acf.consob.it/

Negoziazione assistita (facoltativa)

Tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia

Procedimento obbligatorio di mediazione

In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, prima di rivolgersi all'Autorità Giudiziaria, è obbligatorio avviare, con l’assistenza necessaria di un avvocato, un procedimento di Mediazione (disciplinato dal D.Lgs 4 marzo 2010 n. 28 e successive modifiche) che prevede di avvalersi di un Organismo di Mediazione (da scegliere tra quelli elencati nell'apposito registro presso il Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it) al fine di far raggiungere alle parti un accordo. La richiesta di mediazione può essere inviata a:

  • posta ordinaria:
    Intesa Sanpaolo Life dac
    Ufficio Legale
    1st Floor, International House, 
    3 Harbourmaster Place, IFSC
    Dublin D01 K8F1, Ireland

  • posta elettronica certificata: comunicazioni.intesasanpaololife@pec.it

  • fax: +353 1 6617727